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      新華通訊社主管

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      雙十一快遞出問題怎么辦
      2022-11-22 作者:馮文涵 來源: 經濟參考報

        “雙十一”購物狂歡的熱潮強勢來襲,“剁手”后,燒腦、熬夜、拼手速下單的“寶貝”也正在通過快遞送往全國各地買家手中。那么,“寶貝”在快遞過程中可能出現怎樣的意外?包裹延遲送達、運輸途中丟失、未經同意存放在自提柜……遭遇這些問題時又該怎么辦?

        拼手速搶到商品,卻延誤途中

        程女士趁“雙十一”商家大促期間,設置購物提醒、按時蹲點搶購,終于拼手速成功下單了一批保溫杯,打算在下個月的婚禮上作為送給來賓的伴手禮。轉眼間,半個多月過去了,保溫杯的物流信息卻遲遲未有更新。

        【說法】

        快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限,但尚未超出徹底延誤時限的情況。根據國內快遞服務的類型,徹底延誤時限應主要包括:同城快件為3個日歷天;省內異地和省際快件為7個日歷天。根據《快遞暫行條例》,用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。根據我國快遞服務郵政行業標準,快件延誤時,快遞服務組織與用戶之間存在賠償約定的,應從其約定;沒有約定的,按照行業標準所規定的原則,快遞服務組織應免除本次服務費用(不包含保價等附加費用),由于延誤導致內件直接價值喪失的,應按照快件丟失或損毀進行賠償。

        “吃土”剁手奢侈品,快遞丟失找誰賠

        劉小姐對一款奢侈品皮包已“種草”許久,“雙十一”優惠期間,她終于咬牙冒著“吃土”的風險,支付了8300元從代購平臺下單購買了這款皮包。包裹清關后,本應從上海發往北京,物流信息卻一直顯示該包裹滯留于蘇州中轉站。劉小姐撥打物流熱線詢問情況,方知包裹已在運輸過程中不慎丟失??爝f公司告知劉小姐,可以對其進行賠償,但由于快件發貨時并未保價,且雙方不曾事先就此類情況作特殊約定,只能根據公司的《運單契約條款》進行賠償,即按照運費60元的7倍計算,賠償劉小姐420元。劉小姐此前并未詳細閱讀快遞公司的《運單契約條款》,快遞公司也未曾就保價和賠償規則等事宜事先對她進行口頭或書面說明和提醒。劉小姐支付了幾千元購買的奢侈品丟失,就只能獲得幾百元的郵費賠償嗎?

        【說法】

        《快遞暫行條例》第二十七條第一款規定,快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規定確定賠償責任。民法典第八百三十三條規定,貨物的毀損、滅失的賠償額,當事人有約定的,按照其約定;沒有約定或者約定不明確,依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的,按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。

        上述情形中,雖然《運單契約條款》中載明,“若未購買保價服務,快件在運輸環節丟失的,公司將在7倍運費范圍內賠償損失,最高上限為1000元”,如快遞公司并未就此對劉小姐充分提示,這種情形可能符合法定的格式條款無效的情形。

        “拔草”后坐等收貨,快遞員卻不送貨上門

        蘇大爺年事漸長,腿腳不便,偶然在網上看到了一款新型伸縮拐杖?!半p十一”期間,蘇大爺下單了這款拐杖并填寫了詳細的寄件地址,囑咐商家務必將快件寄送至其所在小區的“x號樓x室”家中。幾天后,蘇大爺發現自己于前一天夜里收到一條物流通知短信,內容為“您的包裹已寄存在小區樓下快遞自提柜中?!碧K大爺本就因為腿腳不便才購買拐杖,沒想到卻要下樓自取包裹,他可以要求快遞公司重新送貨上門嗎?

        說法

        《快遞暫行條例》第二十五條規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

        上述情形中,蘇大爺網上下單購買拐杖,并預留了詳細的收件地址,快遞公司及其工作人員應當按照該地址送達快件,確保蘇大爺當面驗收?,F快遞公司未經蘇大爺同意,直接將快件寄存在自提柜中,蘇大爺有權請求其重新按照收件地址投遞快件。

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