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      新華通訊社主管

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      水滴公司啟用首位數字員工“幫幫”
      2022-06-01 記者 向家瑩 北京報道 來源: 經濟參考報

        水滴公司日前啟用首位數字員工“幫幫”。據介紹,“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術,結合水滴的業務場景創造的擬人化數字員工,可以幫助水滴線上保險服務人員進行信息處理與分析、線上運營、客戶服務等一系列工作,提高客戶服務的速度、質量和覆蓋面。

        自2021年底《保險科技“十四五”發展規劃》發布以來,用先進技術應用賦能保險行業高質量發展已經成為行業共識。水滴公司AI負責人黃明星表示,數字員工的應用,是推動保險服務數字化轉型,助力行業降本增效,將保險科技力落地為生產力的探索。

        黃明星介紹,“幫幫”目前主要承擔保險服務流程中重復性較高、勞動密集型的工作?!皫蛶汀弊鳛閿底謫T工,獨特之處在于能夠將自己承擔的工作完全自動化,并通過機器學習在日常工作中不斷改進和迭代?!拔覀儗Α畮蛶汀哪繕嗽O定是未來可以自主完成更加復雜的交互場景,在投保、核保、風控、理賠等流程中發揮更大作用?!?/p>

        在線上運營方面,“幫幫”大幅提升了保險服務人員的工作效率和工作精細度,能夠自主運營客戶社群以及客戶維護。例如,“幫幫”可以根據客戶發送的關鍵字識別客戶需求并進行個性化推送、提醒客戶保單到期時間、及時為客戶送上生日福利等。

        此外,基于水滴保險知識庫的數據積累,“幫幫”已經熟練掌握了百余種保險產品的信息,包含產品介紹、保障范圍、續保流程、理賠流程等,能夠基于語義理解能力實時為保險服務人員提供推薦答案,便捷、快速且精準地回復客戶。除了意圖識別,在和客戶交流的過程中,“幫幫”還可以第一時間察覺并理解客戶情緒,協助服務人員適時安撫溝通,提升客戶體驗和滿意度。

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